Qué exige la ISO 10002 para atender quejas

La ISO 9001 obliga a tratar las quejas del cliente —aparecen en la comunicación con el cliente, en el seguimiento de su percepción y en las no conformidades—, pero en ninguna parte dice cómo debe funcionar el proceso. Ese vacío lo llena la ISO 10002, la guía internacional para el tratamiento de quejas en las organizaciones. No es certificable ni pretende serlo: es el manual de diseño del proceso que la 9001 da por sentado, y la referencia contra la que conviene comparar el propio.

Los principios que pide cumplir

La norma arranca por principios de diseño antes que por etapas, porque un proceso de quejas puede tener todas las etapas y aun así estar construido para que nadie se queje.

• —Visibilidad y accesibilidad: el cliente sabe dónde y cómo quejarse, por canales fáciles de usar y en su idioma. Un proceso escondido produce pocas quejas y muchos clientes perdidos en silencio.
• —Respuesta diligente: acuse de recibo inmediato y tratamiento acorde a la urgencia.
• —Objetividad: cada queja se trata con equidad, sin castigar al que se queja ni al empleado señalado antes de investigar.
• —Gratuidad: quejarse no le cuesta al cliente.
• —Confidencialidad: la información del quejoso se usa solo para tratar la queja.
• —Enfoque al cliente y responsabilidad: la organización busca activamente la retroalimentación, y hay un responsable claro del proceso y de reportar su desempeño.
• —Mejora continua: el proceso de quejas alimenta la mejora del producto, no solo apaga fuegos individuales.

El proceso etapa por etapa

El tratamiento que describe la guía va de la comunicación pública del proceso a la recepción con registro y folio, el acuse de recibo al cliente, la evaluación inicial de severidad y urgencia, la investigación de los hechos, la decisión con su respuesta al cliente —incluida la compensación cuando procede—, la comunicación de esa decisión y el cierre: si el cliente acepta, se registra; si no acepta, se le informan las alternativas disponibles, internas o externas. El detalle que más procesos reprueban es el más simple: el cliente debe conocer el estado de su queja durante todo el recorrido, no enterarse del resultado meses después.

Queja tratada no es queja resuelta a favor

La guía no obliga a darle la razón al cliente: obliga a investigar con objetividad, decidir con fundamento y comunicar la decisión. Una queja improcedente bien tratada —investigada, respondida, con el porqué explicado— cumple; una queja procedente "resuelta" con una disculpa y sin acción sobre la causa, no. Ahí conecta con el sistema de gestión: la queja que revela un incumplimiento real es una no conformidad y debe disparar el análisis de causa y la acción correctiva correspondiente.

Qué mide un proceso de quejas sano

La norma pide darle seguimiento al desempeño del propio proceso, y los indicadores útiles son conocidos: tiempo de acuse y de resolución contra lo comprometido, porcentaje de quejas cerradas en plazo, recurrencia por causa, y satisfacción del cliente con el tratamiento —que no es lo mismo que con el resultado—. El dato incómodo que la guía obliga a mirar es la queja que nunca llegó: pocas quejas con clientes que no regresan significa que el canal no funciona, no que el producto sea impecable.

Llevarlo a la operación diaria

Todo lo anterior se sostiene con folio, plazos, responsable y evidencia por cada queja, y se derrumba cuando las quejas viven en la bandeja de correo de quien las recibió. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente registra cada queja con su clasificación, su plazo y su responsable, enlaza las procedentes con la acción correctiva que generaron y acumula los indicadores del proceso, de modo que la respuesta a "cuántas quejas hubo y cómo se trataron" sale del sistema y no de la memoria del área comercial.