Cómo se apela un hallazgo de auditoría

La no conformidad mayor se leyó en la reunión de cierre: el proceso de calibración no aseguraba la trazabilidad metrológica de tres equipos usados para liberar producto. El director de operaciones dijo que estaba equivocado, que esos tres equipos eran indicativos y no se usaban para liberar nada, y que lo iba a discutir con el organismo. El auditor le pidió la evidencia ahí mismo. Nadie la trajo. La reunión terminó, el informe salió con la mayor, y tres días después alguien encontró el procedimiento donde efectivamente esos equipos estaban clasificados como indicativos. Para entonces la discusión ya no era una aclaración de treinta segundos: era una apelación formal.

Apelación y queja no son lo mismo

La ISO/IEC 17021-1 obliga a todo organismo de certificación a tener dos procesos documentados y públicamente accesibles, y conviene no confundirlos porque no resuelven lo mismo. Una apelación es la solicitud de que el organismo reconsidere una decisión que tomó respecto a la certificación: la clasificación de un hallazgo, la decisión de no otorgar el certificado, una suspensión, una reducción de alcance. Una queja es la expresión de insatisfacción con el servicio: el trato del auditor, el incumplimiento de un plazo, un error administrativo, la conducta del equipo. La primera puede cambiar el resultado técnico; la segunda no.

El proceso de apelación tiene reglas que protegen al que apela. El organismo debe acusar recibo, dar seguimiento, informar el avance y comunicar formalmente el resultado. Las decisiones sobre la apelación las toman personas que no participaron en la auditoría ni en la decisión apelada, porque nadie revisa su propio criterio. Y el organismo no puede tomar ninguna acción discriminatoria contra quien apela: presentar una apelación no puede costar el certificado ni endurecer la siguiente auditoría.

Tres cosas distintas que se pueden discutir

La mayoría de las apelaciones fracasan porque no distinguen qué se está discutiendo, y cada caso necesita un argumento diferente. Se puede discutir el hecho: que lo que el auditor observó no ocurrió, o que existe evidencia que no se le presentó. Se puede discutir la interpretación del requisito: que el hecho es cierto pero que la norma no exige lo que el auditor entendió que exige. Y se puede discutir la clasificación: que hay un incumplimiento, pero que no reúne las condiciones para ser mayor.

• —Discutir el hecho es lo más difícil después de la reunión de cierre, porque implica presentar evidencia que ya existía y no se mostró. Se sostiene solo si esa evidencia tiene fecha anterior a la auditoría y es verificable — un procedimiento vigente, un registro firmado, una lista maestra con su control de versiones.
• —Discutir la interpretación exige citar el requisito completo y explicar por qué la práctica de la organización lo cumple por otra vía. Aquí gana quien puede mostrar cómo el sistema logra el propósito del requisito, no quien afirma que la norma no es clara.
• —Discutir la clasificación es el caso más frecuente y el más argumentable: una no conformidad se clasifica como mayor cuando afecta la capacidad del sistema para lograr los resultados previstos, cuando es una falla total de un requisito, cuando hay un conjunto de menores que muestra la misma falla sistémica o cuando es una menor repetida que no fue corregida.
• —No se puede apelar la existencia de una oportunidad de mejora ni de una observación, porque no son decisiones de certificación: no obligan a nada y no condicionan el certificado.
• —No se puede apelar el estilo del auditor ni el tono de la reunión por la vía de la apelación. Eso es una queja, y va por su propio canal.

El mejor momento para discutir es la reunión de cierre

La ISO 19011 describe la reunión de cierre exactamente para esto: presentar los hallazgos de manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado, y resolver ahí las opiniones divergentes sobre los hallazgos o las conclusiones. Es el único momento en que la discusión cuesta minutos en lugar de semanas, porque el auditor todavía puede verificar evidencia adicional en sitio. Si la divergencia no se resuelve, se registra: el desacuerdo queda documentado en el informe, y esa constancia es el punto de partida de cualquier apelación posterior.

Por eso vale la pena llegar a la reunión de cierre con la gente que tiene los datos y con acceso al sistema documental, no solo con la dirección. Un hallazgo que se aclara con un registro que estaba a dos clics no debería llegar al informe.

El reloj no se detiene mientras apelas

Es el error de cálculo más caro. Apelar no suspende el plazo para responder a la no conformidad. El organismo mantiene los tiempos de entrega del análisis de causa, la corrección y la acción correctiva, y en el caso de una mayor esos plazos están atados a la decisión de certificación o al vencimiento del certificado. Una empresa que decide "primero apelamos y luego vemos" puede ganar la apelación y aun así quedarse sin certificado por no haber respondido a tiempo a los otros hallazgos.

La conducta correcta es hacer las dos cosas en paralelo: presentar la apelación por el canal formal y, simultáneamente, trabajar la respuesta al hallazgo como si la apelación fuera a perderse. Si se gana, el trabajo se archiva. Si se pierde, la respuesta está lista y en plazo.

Qué se manda y qué sigue después

Una apelación se presenta por escrito, por el canal que el organismo publica en su procedimiento, identificando el hallazgo con su número y su redacción exacta, explicando cuál de las tres cosas se discute y adjuntando la evidencia. Los argumentos que no funcionan son conocidos: que el auditor anterior nunca lo señaló, que en la industria nadie lo hace así, que el cliente no lo pide, que el proceso lleva años funcionando. Ninguno se refiere al requisito. El que sí funciona muestra un documento fechado, un registro o un texto de la norma.

Si el organismo resuelve en contra y la empresa considera que el proceso mismo fue defectuoso, queda la vía de acudir al organismo de acreditación, que evalúa la actuación del certificador, no el fondo técnico del hallazgo. Es un recurso real pero lento, y solo procede después de haber agotado el proceso interno del organismo.

Dónde se rompe en la operación

Lo que se ve una y otra vez es la discusión que ocurre en el lugar equivocado: nadie dice nada en la reunión de cierre, y la inconformidad aparece dos semanas después en un correo largo sin evidencia adjunta y sin referencia al procedimiento de apelación del organismo. Para los proveedores de las armadoras y las plantas de acero de Coahuila, donde una no conformidad mayor abierta puede detener un alta de proveedor o disparar una revisión del cliente, esa demora cuesta más que el hallazgo. Preparar la reunión de cierre con la evidencia a la mano, saber cuándo un hallazgo es realmente apelable y responderlo en plazo aunque se apele es parte del acompañamiento que se hace en la Consultoría ISO 9001 en Saltillo.

En resumen

Apelar es pedirle al organismo que reconsidere una decisión de certificación, y es distinto de quejarse del servicio. El organismo está obligado a tener el proceso publicado, a resolverlo con personas ajenas a la auditoría y a no tomar represalias. Se puede discutir el hecho, la interpretación del requisito o la clasificación del hallazgo, y cada caso necesita su propio argumento con evidencia fechada. El mejor momento para hacerlo es la reunión de cierre; después es más caro. Y mientras la apelación se resuelve, los plazos para responder al hallazgo siguen corriendo.