Cómo se redacta un objetivo de calidad medible

La ISO 9001 dedica una cláusula completa a los objetivos de calidad y es de las más incumplidas en la práctica. La norma pide que sean coherentes con la política, medibles, que consideren los requisitos aplicables, que sean pertinentes para la conformidad del producto y la satisfacción del cliente, que se les dé seguimiento y que se comuniquen. Con esa lista delante, la mitad de los objetivos que se ven en las auditorías no califican: son intenciones redactadas en bonito, sin forma de saber si se cumplieron.

Por qué "mejorar la satisfacción del cliente" no es un objetivo

Es una dirección, no un objetivo. No dice cuánto hay que mejorar, contra qué punto de partida, para cuándo ni quién responde. Cuando llega la revisión por la dirección, nadie puede afirmar si se logró, y la discusión se vuelve una opinión. Un objetivo medible resuelve eso antes de empezar: define la magnitud del cambio, el plazo y la fuente del dato con la que se va a comprobar. Ese es el sentido de que la norma exija que sean medibles y objeto de seguimiento.

Qué debe traer consigo un objetivo bien redactado

• —El indicador con el que se mide, definido sin ambigüedad: qué se cuenta, de dónde sale el dato y cada cuándo se calcula.
• —La línea base: el valor actual, porque sin punto de partida no hay forma de saber si hubo mejora ni de dimensionar la meta.
• —La meta numérica y el plazo: a cuánto se quiere llegar y para qué fecha, no "de forma continua".
• —El responsable: una persona con nombre, no un área. Un objetivo de todos es un objetivo de nadie.
• —Los recursos y las acciones previstas: qué se va a hacer para lograrlo, porque la norma pide planificar cómo, con qué y cuándo se evaluarán los resultados.
• —La coherencia con la política de calidad: si la política habla de cumplimiento en tiempo, debe haber un objetivo que lo persiga.

El error opuesto: objetivos que solo miden actividad

Corregir el objetivo vago a veces lleva al extremo contrario: objetivos perfectamente medibles pero irrelevantes. "Impartir 12 capacitaciones al año" o "realizar 4 auditorías internas" son metas de actividad, no de desempeño. Se cumplen aunque nada mejore, porque miden lo que la organización hace, no lo que consigue. Un objetivo pertinente mide un resultado —reducir el reproceso, bajar las entregas tardías, disminuir las quejas recurrentes— y deja la capacitación o la auditoría como la acción para lograrlo, que es su lugar correcto.

Cuántos objetivos y en qué niveles

La norma pide que los objetivos se establezcan en las funciones, niveles y procesos pertinentes, y no fija una cantidad. En la práctica, un puñado de objetivos con seguimiento real vale más que veinte que nadie revisa. El criterio útil es que cada objetivo tenga dueño, dato y una decisión asociada cuando se desvía: si nadie hace nada distinto al ver el número, ese objetivo sobra. También conviene que los de proceso alimenten a los generales, para que la mejora local se note en el resultado global.

El seguimiento es lo que los vuelve reales

Un objetivo se sostiene si su indicador se actualiza con la frecuencia definida y se revisa a tiempo para reaccionar. Cuando esa medición vive en hojas de cálculo repartidas, el dato llega tarde y solo se arma completo para la revisión por la dirección, que es justo cuando ya no se puede corregir el año. Con un Software de indicadores y objetivos de tu sistema de gestión cada objetivo queda ligado a su indicador, su línea base, su meta y su responsable, con el avance visible y el histórico que demuestra la tendencia. En la auditoría se muestra en pantalla, y en la revisión por la dirección la discusión es sobre qué hacer, no sobre si el número está bien.