Qué son los PPM de calidad y cómo se calculan

La junta de desempeño de proveedores duró cuarenta minutos y ninguno de los dos números coincidía. El proveedor llevaba su reporte: 340 partes por millón en el trimestre, dentro de la meta de 500 que le habían puesto. El comprador proyectó el suyo, sacado del portal del cliente: 2,180. La diferencia no estaba en las piezas rechazadas, que eran las mismas; estaba en que el proveedor dividía entre el total de piezas embarcadas de todos sus números de parte y descontaba los rechazos que después resultaron atribuibles al manejo en el almacén del cliente, mientras el portal contaba cada reclamo completo sobre el volumen del número de parte afectado y sin descontar nada. Los dos números eran defendibles. Ninguno de los dos servía para tomar una decisión, porque medían cosas distintas.

Qué son los PPM de calidad

Los PPM, partes por millón, son la expresión del nivel de defectos de un flujo de producto en una escala de un millón de unidades. Se usan porque en volúmenes industriales el porcentaje pierde resolución: un 0.05% y un 0.2% se ven casi iguales escritos, y son 500 y 2,000 PPM, cuatro veces más. La escala grande hace visible una diferencia que la escala pequeña esconde, y por eso la industria automotriz, la electrónica y la de dispositivos médicos negocian sus metas de calidad en esa unidad.

La fórmula es trivial: piezas rechazadas dividido entre piezas entregadas, multiplicado por un millón. Si se entregaron 240,000 piezas y el cliente rechazó 84, son 350 PPM. Todo el contenido del indicador está en las dos definiciones que la fórmula da por supuestas: qué cuenta como pieza rechazada y qué cuenta como pieza entregada. Sin esas dos definiciones escritas y acordadas con quien va a leer el número, el resultado no es comparable con nada, ni siquiera consigo mismo del trimestre anterior.

Hay además varios PPM distintos que conviene no mezclar. El PPM de cliente cuenta lo que el cliente rechazó y es el que aparece en su tarjeta de calificación. El PPM interno cuenta lo que se detuvo dentro de la planta antes de embarcar y es el que sirve para mejorar. El PPM de proveedor cuenta lo que se rechazó del material recibido. Los tres se calculan igual y responden preguntas diferentes; reportar uno cuando preguntaron por otro es la fuente más común de la discusión que abre este artículo.

Cómo se calculan sin discutir el resultado

La definición de pieza rechazada debe resolver por escrito cuatro casos. El primero es el reclamo por lote: si el cliente detiene 5,000 piezas por un defecto encontrado en tres, la pregunta de si cuentan tres o cinco mil no se contesta con criterio de cada quien. Lo habitual y lo más defendible es contar las piezas efectivamente afectadas cuando hay selección, y el lote completo cuando el lote se devuelve sin selección. El segundo es el retrabajo aceptado: una pieza que el cliente retrabajó y usó suele contarse, porque le costó. El tercero son los defectos múltiples en una misma pieza, que cuentan como una pieza. El cuarto son los rechazos atribuibles a transporte o manejo posterior, que solo se descuentan si el acuerdo lo dice.

La definición de pieza entregada debe fijar el universo y el corte. El universo es por número de parte cuando la meta es por número de parte, y agregado cuando la meta es agregada; mezclarlos permite diluir un problema concentrado en un solo componente dentro de un volumen grande de otros. El corte es la fecha: si el rechazo llega en septiembre sobre un embarque de julio, hay que decidir de antemano si se carga al mes del embarque o al mes del reclamo. Cargarlo al mes del reclamo es más simple; cargarlo al mes del embarque es más útil para relacionar el defecto con lo que pasaba en el proceso.

La consecuencia práctica es que el indicador se define antes de calcularse. Fuente del dato de rechazos, fuente del dato de volumen, criterio de conteo, universo, corte temporal, responsable del cálculo y frecuencia de reporte. Cuando esas siete cosas están escritas, el número deja de ser negociable y las juntas se ocupan de las causas en lugar de la aritmética.

Para qué se usan

Su uso principal es contractual. La mayoría de las tarjetas de calificación de proveedor de la industria automotriz combinan PPM, desempeño de entrega y número de incidentes, y el estatus del proveedor depende del resultado. Un proveedor que cruza el umbral entra en un régimen de contención, de auditoría de proceso del cliente o de nuevo negocio suspendido, con costos que no tienen relación con el valor de las piezas rechazadas.

El uso interno es distinto y menos aprovechado. El PPM interno, calculado por proceso y por defecto, indica dónde concentrar el esfuerzo de mejora, y su relación con el PPM de cliente mide la eficacia de la detección: si el interno es bajo y el de cliente alto, el problema no es que se produzca mal, es que no se está detectando. Esa lectura conjunta vale mucho más que cualquiera de los dos números por separado.

Qué pide la ISO 9001

La norma no menciona los PPM. Exige determinar qué necesita seguimiento y medición, los métodos para asegurar resultados válidos, cuándo se lleva a cabo la medición y cuándo se analizan y evalúan los resultados; evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión; y analizar los datos para evaluar la conformidad del producto, el grado de satisfacción del cliente y el desempeño de los proveedores externos. También exige que las salidas de esos análisis entren a la revisión por la dirección.

La expresión clave es métodos para asegurar resultados válidos. Un PPM sin definición documentada de qué se cuenta y sobre qué universo no produce resultados válidos, y esa es exactamente la brecha que aparece en auditoría cuando el auditor pide reproducir el número del mes pasado y el resultado sale distinto. La norma no pide el indicador; pide que el indicador que se eligió esté definido, sea reproducible y sirva para tomar decisiones que queden registradas.

Errores frecuentes

• —Reportar el PPM agregado de todos los números de parte cuando el cliente lo mide por número de parte, con lo que un problema concentrado se diluye hasta el mes en que escala.
• —Cambiar el criterio de conteo a mitad de año, de modo que la tendencia deja de ser comparable y la mejora aparente es un cambio de método.
• —Descontar unilateralmente los rechazos que se consideran no atribuibles, sin un acuerdo previo con el cliente sobre esos casos.
• —Calcular el indicador a mano en una hoja de cálculo que solo una persona sabe reproducir, y que nadie puede auditar.
• —Perseguir la meta con inspección al cien por ciento en lugar de con causa raíz, con lo que el PPM de cliente baja, el costo sube y el proceso sigue igual.
• —Reportar solo el PPM de cliente y no el interno, con lo que se pierde la única lectura que dice si el problema es de producción o de detección.

Dónde se rompe en la operación

El quiebre habitual es que el indicador vive fuera del sistema de gestión. El dato de rechazos sale de los correos del área comercial, el de volumen del sistema administrativo, la hoja la mantiene una persona y el resultado llega a la revisión por la dirección como una gráfica sin ficha, sin criterio de conteo documentado y sin trazabilidad hacia las no conformidades que lo generaron. Cuando el cliente escala, no se puede reconstruir qué reclamos formaron el número ni qué acciones se abrieron por cada uno. En Puebla, donde la base de proveedores del corredor de Volkswagen y Audi vive de tarjetas de calificación que combinan PPM, entregas e incidentes, esa desconexión se paga en estatus de proveedor y en nuevo negocio detenido. Definir el indicador con su ficha, alimentarlo desde el proceso de no conformidades y llevarlo al análisis de datos y a la revisión por la dirección es parte de lo que se ordena en la Consultoría ISO 9001 en Puebla, donde el sistema se construye sobre números que el cliente calcula por su cuenta y compara con los tuyos.

En resumen

Los PPM expresan las piezas defectuosas por millón entregadas y se calculan dividiendo rechazos entre volumen y multiplicando por un millón. La fórmula no es el problema: el contenido del indicador está en definir por escrito qué cuenta como rechazo, qué cuenta como entrega, sobre qué universo se divide y a qué periodo se carga el reclamo. Conviene distinguir el PPM de cliente, el interno y el de proveedor, porque responden preguntas distintas y su comparación revela si la falla es de producción o de detección. La ISO 9001 no exige el indicador, pero sí que los métodos de medición aseguren resultados válidos, que los datos se analicen y que las conclusiones lleguen a la revisión por la dirección.