Qué es una concesión y cuándo se puede usar

Cuando aparece un producto o un servicio que no cumple los requisitos, la ISO 9001 exige identificarlo y controlarlo para impedir su uso o entrega no intencionados. A partir de ahí abre varias salidas posibles, y elegir la correcta —con la autorización correcta— es lo que separa un control real de un hallazgo en auditoría. La concesión es la salida más delicada de todas, porque significa entregar a sabiendas algo que no cumple.

Las salidas que contempla la norma

• —Corrección: se repara o reprocesa hasta que cumpla el requisito, y se verifica de nuevo antes de liberarlo.
• —Segregación, contención o devolución: se aparta físicamente para que no siga avanzando, o se regresa al proveedor si el origen es suyo.
• —Suspensión de la provisión: cuando se trata de un servicio, se detiene antes de seguir prestándolo.
• —Reclasificación: se destina a un uso distinto para el que sí cumple, con la identificación que evite confundirlo.
• —Desecho: se elimina de forma que no pueda reincorporarse al flujo, con registro de la disposición.
• —Liberación bajo concesión: se entrega tal cual, con autorización expresa de quien tiene la facultad y, cuando corresponde, del cliente.

Qué es exactamente una concesión

Una concesión es la autorización para usar o liberar un producto que no cumple los requisitos especificados. No convierte el producto en conforme: lo que hace es dejar constancia de que alguien con autoridad evaluó el desvío, valoró el riesgo y decidió aceptarlo. Por eso la norma pide conservar la evidencia de la no conformidad, de las acciones tomadas, de las concesiones obtenidas y de quién tomó la decisión. Sin esa firma identificable, no hay concesión: hay una entrega no conforme sin control.

Cuándo procede y cuándo no

Procede cuando el desvío no afecta la función, la seguridad ni el cumplimiento legal, y el cliente —si el requisito era suyo— la acepta explícitamente. Un acabado fuera de tono en una pieza interna que nadie ve puede negociarse; una característica de seguridad o un requisito reglamentario no. Ahí no hay concesión posible, por mucho que apriete la fecha de entrega. En sectores regulados la restricción es todavía más estrecha, y en automotriz la liberación bajo concesión suele requerir autorización formal del cliente antes del embarque, no después.

El patrón que delata un problema de fondo

Una concesión aislada es una decisión de negocio legítima. Diez concesiones sobre la misma característica ya no son excepciones: son la señal de que el proceso no es capaz de cumplir esa especificación, o de que la especificación está mal puesta. Cuando cada concesión se autoriza en un correo suelto, ese patrón no se ve, y la organización termina normalizando el desvío. La pregunta que hace el auditor no suele ser si la concesión estaba autorizada, sino cuántas van y qué se hizo con la causa.

Trazar la decisión, no solo el producto

Controlar salidas no conformes exige que cada caso deje registro de qué se detectó, qué disposición se tomó, quién la autorizó y qué pasó con la causa cuando se repitió. Con un Software de no conformidades y acciones correctivas cada salida no conforme queda registrada con su disposición y su autorización, y las que se repiten sobre la misma característica se ven agrupadas, que es cuando conviene escalar a un análisis de causa raíz en lugar de seguir concesionando. La evidencia para el auditor deja de depender de encontrar el correo donde alguien dijo que sí.