Qué son los indicadores adelantados y rezagados

Una empresa de envases revisaba cada mes en la junta de dirección su indicador principal: porcentaje de quejas de clientes. Cuando el número subía, el área de calidad presentaba las causas, se acordaban acciones y al mes siguiente se volvía a revisar. El problema era que, para cuando el indicador se movía, el producto defectuoso ya estaba en manos del cliente. La dirección miraba todos los meses un resultado que ya no podía cambiar.

Qué es un indicador rezagado

Un indicador rezagado mide el resultado de un proceso después de que ocurrió. Es fácil de obtener, fácil de entender y es el que suele importarle al cliente o al dueño, pero llega tarde: cuando se mueve, el daño ya está hecho. Ejemplos típicos son las quejas de clientes, los accidentes con incapacidad, el porcentaje de entregas a tiempo del mes, las ventas o el costo de la no calidad.

Qué es un indicador adelantado

Un indicador adelantado mide las condiciones o las actividades que provocan el resultado, antes de que este aparezca. Es más difícil de definir, porque exige entender qué causa qué, pero permite actuar a tiempo. Si un proceso tiene un indicador adelantado bien elegido, un cambio en él anuncia lo que le va a pasar al indicador rezagado semanas después.

Ejemplos por tipo de sistema

• —Calidad: el rezagado son las quejas del cliente; adelantados son el Cpk de las características críticas, el cumplimiento del plan de control o el porcentaje de primeras piezas liberadas a tiempo.
• —Seguridad: el rezagado es el índice de accidentes; adelantados son los actos y condiciones inseguras reportados y cerrados, las inspecciones realizadas o el avance de la capacitación.
• —Entregas: el rezagado es el OTIF del mes; adelantados son el cumplimiento del programa diario de producción y la disponibilidad de material crítico.
• —Mantenimiento: el rezagado son las horas de paro por falla; adelantado es el cumplimiento del programa de mantenimiento preventivo.

Qué relación tiene con la ISO 9001

La ISO 9001 pide en 9.1.1 determinar qué necesita seguimiento y medición, con qué métodos y cuándo se analizan los resultados, y en 6.2 que los objetivos de calidad sean medibles y tengan seguimiento. No exige indicadores adelantados por nombre, pero un sistema que solo mide resultados cumple el requisito en papel y llega tarde en la práctica. El enfoque basado en riesgos del 6.1 empuja en la misma dirección: identificar lo que puede salir mal y vigilarlo antes de que ocurra. La ISO 45001 en 9.1.1 va en el mismo sentido cuando pide medir el grado de cumplimiento de los controles operacionales, no solo los incidentes.

Cómo se combinan

• —Partir del indicador rezagado que importa y preguntarse qué condiciones lo provocan.
• —Elegir uno o dos adelantados por resultado, no diez, y medirlos con más frecuencia que el rezagado.
• —Comprobar con datos que el adelantado de verdad anticipa al rezagado; si no se mueven juntos, se cambia.
• —Documentar en la ficha de cada indicador cuál es su par y qué decisión se toma cuando cambia.

Cómo se sostiene

Para que la relación entre indicadores sea útil, hay que verlos juntos y con la frecuencia correcta. Un Software de indicadores y objetivos de tu sistema de gestión concentra las fichas de cada indicador, captura los datos con la periodicidad que necesita cada uno, muestra la tendencia del adelantado junto al resultado que anticipa y avisa cuando uno se sale de su meta.

En resumen

Los indicadores rezagados miden el resultado cuando ya ocurrió; los adelantados miden las condiciones que lo provocan y dan tiempo de actuar. Un sistema de gestión necesita los dos: el rezagado para saber si se cumple el objetivo y el adelantado para cambiar el rumbo antes de fallar. La ISO 9001 pide medir y analizar; elegir bien qué medir es lo que convierte ese requisito en una herramienta de gestión.