Diferencia entre eficacia y eficiencia en ISO 9001

Son dos palabras que la conversación diaria usa como sinónimos y que la ISO 9000 define como cosas distintas: eficacia es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados; eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. La distinción parece académica hasta que se revisa un tablero de indicadores real, donde la confusión entre ambas explica la mitad de los problemas.

La ISO 9001 exige una y no pide la otra

Todo el texto de la ISO 9001 está construido sobre la eficacia: la del sistema, la de los procesos, la de las acciones correctivas, la de la capacitación. La palabra eficiencia no aparece como requisito. La razón es de diseño: la norma protege al cliente —que reciba lo pactado—, no la rentabilidad del que la implementa. Una empresa carísima en recursos que siempre entrega conforme es eficaz e ineficiente, y certifica sin problema; una empresa baratísima que entrega defectos no certifica por más eficiente que sea su uso de recursos.

Cómo se ve la diferencia en un indicador

• —Entregas a tiempo contra lo comprometido: eficacia. Costo de flete por entrega: eficiencia.
• —Porcentaje de producto conforme a la primera: eficacia. Piezas producidas por hora-hombre: eficiencia.
• —Quejas resueltas dentro del plazo pactado: eficacia. Costo de atender cada queja: eficiencia.
• —Acciones correctivas que evitaron la recurrencia: eficacia. Horas invertidas por acción correctiva: eficiencia.

Los dos vicios del tablero

El primer vicio es medir eficiencia y llamarla calidad: un tablero lleno de productividad, utilización de máquina y costo unitario que no dice si el cliente recibió lo prometido. Suele delatar que el tablero lo heredó producción y el sistema de gestión solo le puso logo. El segundo es declarar eficacia sin criterio de comparación: "el proceso es eficaz" sin meta definida contra la cual compararlo. La eficacia se demuestra contra lo planificado; sin objetivo cuantificado no hay eficacia demostrable, hay una opinión con gráfica.

Dónde exige la norma demostrar eficacia

El requisito atraviesa todo el sistema: los objetivos de la calidad deben ser medibles y con seguimiento; cada proceso necesita sus indicadores de desempeño; las acciones correctivas se cierran revisando su eficacia —que el problema no volvió, no que las tareas se hicieron—; la auditoría interna verifica que el sistema es eficaz; y la revisión por la dirección abre precisamente con el desempeño y la eficacia del sistema como insumo. En cada uno de esos puntos la pregunta del auditor es la misma: ¿contra qué meta, y con qué datos?

La eficiencia importa, pero es decisión propia

Nada impide —y conviene— medir eficiencia: es la dimensión que le interesa a la dirección y la que justifica inversiones. El punto es no mezclar los planos: los indicadores de eficacia responden ante el cliente y la norma; los de eficiencia, ante el estado de resultados. Un tablero maduro distingue ambos y los mantiene con dueño, meta, frecuencia y fuente de datos. Un Software de indicadores y objetivos de tu sistema de gestión mantiene cada indicador ligado a su objetivo y su proceso, con su meta y su tendencia, de modo que la eficacia del sistema se demuestra con series de datos y no se argumenta en la junta.