Qué objetivos de calidad pide la ISO 9001

La cláusula 6.2 de la ISO 9001 pide establecer objetivos de la calidad, pero deja a la organización decidir cuáles y cuántos. Esa libertad, que parece cómoda, es la que hace que muchos objetivos de calidad terminen siendo frases genéricas que no se pueden medir — "mejorar la satisfacción del cliente", "reducir los defectos" — y que en la auditoría se convierten en hallazgo por no cumplir los propios requisitos que la norma sí especifica.

Qué requisitos concretos pide la norma para un objetivo de calidad

Aunque la norma no dice cuáles deben ser tus objetivos, sí es muy específica sobre cómo deben estar planteados. Según la cláusula 6.2, cada objetivo de la calidad debe:

• —Ser coherente con la política de la calidad.
• —Ser medible — esto es lo que descarta las frases vagas.
• —Tener en cuenta los requisitos aplicables.
• —Ser pertinente para la conformidad de productos y servicios y para aumentar la satisfacción del cliente.
• —Ser objeto de seguimiento.
• —Comunicarse a quien corresponde.
• —Actualizarse cuando sea necesario.

Y la norma va más allá: pide planificar cómo se lograrán, definiendo qué se hará, con qué recursos, quién es responsable, cuándo se completará y cómo se evaluarán los resultados. Un objetivo sin ese plan detrás está incompleto según la propia cláusula.

De un objetivo vago a uno medible

La forma práctica de arreglarlo es convertir cada intención en un objetivo con número y plazo. "Mejorar la satisfacción del cliente" se vuelve "alcanzar un índice de satisfacción de 90% para diciembre". "Reducir defectos" se vuelve "bajar la tasa de producto no conforme del 3% al 1.5% en el año". Con eso, el objetivo ya es medible, tiene seguimiento posible y se puede evaluar en la revisión por la dirección.

El objetivo sirve solo si lo mides de forma continua

Un objetivo medible no vale nada si solo lo revisas una vez al año. El seguimiento que pide la norma implica medir el indicador asociado periódicamente y reaccionar cuando se desvía de la meta. Cuando esos indicadores viven en hojas de cálculo dispersas, nadie los mira hasta que llega la auditoría. Un Software de indicadores y objetivos de tu sistema de gestión conecta cada objetivo de calidad con su indicador, muestra en tiempo real cuáles están dentro y fuera de meta, y deja el histórico listo para la revisión por la dirección.