Qué son los requisitos implícitos del cliente

Una fábrica de empaques de cartón recibió un pedido con medidas, calibre, impresión y cantidad. El lote cumplió cada dato de la orden de compra. Aun así el cliente lo rechazó completo: las cajas llegaron sin tarima y sin emplayar, y la mitad se aplastó en el camión. Nadie había escrito que debían llegar paletizadas, porque para el cliente era obvio. Ese tipo de expectativa es lo que la ISO 9001 llama un requisito implícito.

Qué son los requisitos implícitos

La ISO 9000 define requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. La propia norma aclara que generalmente implícita significa que es costumbre o práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que esa necesidad se considere, aunque nadie la escriba. Es lo que el cliente da por hecho: que el producto llegue sin daños, que funcione durante una vida útil razonable, que sea seguro de usar.

Los cuatro tipos de requisito del cliente

• —Establecidos: los que el cliente escribe en el pedido, el dibujo o el contrato.
• —Implícitos: los que no se escriben porque son práctica común, como el embalaje adecuado o la limpieza de la pieza.
• —Necesarios para el uso previsto: los que el cliente no menciona pero que su aplicación exige, cuando la organización la conoce.
• —Legales y reglamentarios: los que aplican al producto aunque el cliente no los pida, como el etiquetado o la seguridad.

Qué pide la ISO 9001

En 8.2.3.1 la norma exige que, antes de comprometerse a suministrar, la organización revise los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto, los que la propia organización especifique y los legales aplicables. Es decir, la revisión de un pedido no termina en lo que dice la orden de compra. La cláusula 9.1.2 completa el ciclo: la satisfacción se mide como la percepción del cliente sobre el grado en que se cumplieron sus necesidades y expectativas, escritas o no.

Cómo se descubren

• —Preguntar por el uso final del producto y por las condiciones de transporte, almacenamiento e instalación.
• —Revisar las quejas y devoluciones anteriores: muchas nacen de un requisito que nunca se escribió.
• —Comparar con la práctica del sector, como las normas de embalaje o las tolerancias habituales.
• —Visitar al cliente o su línea cuando el producto es un componente de algo más grande.
• —Una vez identificado, escribirlo en la especificación para que deje de ser implícito.

Errores frecuentes

• —Tratar la orden de compra como la lista completa de requisitos.
• —Responder a una queja con que el cliente no lo pidió, cuando era práctica común del sector.
• —Descubrir el requisito por un rechazo y no documentarlo, de modo que el siguiente pedido vuelve a fallar.
• —Confundir requisito implícito con capricho: si no es práctica común ni necesario para el uso, se negocia, no se supone.

Cómo se sostiene

Los requisitos implícitos solo dejan de causar problemas cuando quedan registrados junto con el resto de lo que pide cada cliente. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente guarda en un solo expediente los requisitos escritos, los que se descubrieron por una queja y los acuerdos de embalaje o entrega, de modo que ventas, producción y embarques revisen lo mismo antes de cada pedido.

En resumen

Un requisito implícito es una expectativa que el cliente no escribe porque la da por hecha. La ISO 9001 obliga a considerarlos al revisar un pedido, junto con los necesarios para el uso previsto y los legales. La forma de controlarlos es descubrirlos pronto, por el uso final, las quejas o la práctica del sector, y escribirlos para que dejen de ser implícitos.