Qué es la voz del cliente y cómo se captura

Una empresa de troquelado recibía cada año una calificación de nueve en su encuesta de satisfacción. Ese mismo año, su cliente principal movió la mitad del volumen a otro proveedor. Cuando preguntaron por qué, la respuesta fue que llevaban meses avisando que los tiempos de respuesta a cotizaciones eran demasiado largos. Lo habían dicho en llamadas, en correos y en dos juntas de negocio. Nada de eso estaba en la encuesta.

Qué es la voz del cliente

La voz del cliente, conocida como VOC por sus siglas en inglés, es el conjunto de necesidades, expectativas, percepciones y quejas que los clientes expresan sobre un producto o servicio. El término viene de las metodologías de calidad como QFD y Seis Sigma, donde se usa como punto de partida para definir qué características son críticas para el cliente. No es una encuesta: es todo lo que el cliente dice, por el canal que lo diga.

De dónde se obtiene

• —Quejas, reclamaciones y devoluciones, con su causa y su frecuencia.
• —Encuestas de satisfacción, siempre que pregunten por lo que de verdad importa al cliente.
• —Scorecards y evaluaciones que los clientes hacen de sus proveedores.
• —Entrevistas y visitas, donde salen necesidades que nadie pone por escrito.
• —Comunicaciones del área comercial, de servicio y de ingeniería con el cliente.
• —Datos de garantía, uso del producto y retroalimentación posventa.

Cómo se traduce en requisitos

• —Recopilar lo que dice el cliente con sus propias palabras, sin interpretarlo todavía.
• —Agrupar las expresiones en necesidades: "tardan mucho en cotizar" es una necesidad de tiempo de respuesta.
• —Convertir cada necesidad en una característica medible, como cotizar en un máximo de cuarenta y ocho horas.
• —Priorizar con el cliente cuáles son críticas y cuáles son deseables.
• —Asignar cada característica a un proceso responsable y a un indicador que la siga.

Qué piden las normas

La ISO 9001 en 5.1.2 pide que la dirección asegure el enfoque al cliente, en 8.2.1 que se obtenga su retroalimentación, incluidas sus quejas, y en 9.1.2 que se dé seguimiento a su percepción del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La nota de esa cláusula menciona como fuentes las encuestas, los datos de producto entregado, las reuniones con clientes y los reportes de agentes comerciales. La IATF 16949 agrega en 9.1.2.1 el seguimiento del desempeño con indicadores del propio cliente.

Errores frecuentes

• —Reducir la voz del cliente a una encuesta anual con preguntas genéricas.
• —Registrar las quejas formales e ignorar lo que se dice en llamadas, correos y juntas.
• —Recoger comentarios sin traducirlos a requisitos ni asignarlos a un responsable.
• —Medir lo que es fácil de medir en vez de lo que el cliente dice que le importa.

Cómo se sostiene

La voz del cliente se pierde cuando cada área guarda su parte. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente concentra en un solo lugar las quejas, las encuestas, los scorecards y los requisitos de cada cliente, permite ver las tendencias por cliente y por tema, y liga cada necesidad recurrente con una acción o un proyecto de mejora.

En resumen

La voz del cliente es todo lo que el cliente expresa sobre lo que necesita y espera, por cualquier canal. Sirve cuando se recoge de varias fuentes, se agrupa en necesidades, se convierte en requisitos medibles y se asigna a un proceso. La ISO 9001 pide retroalimentación y seguimiento de la percepción del cliente, y una encuesta anual sola rara vez basta para cumplirlo.