Qué exige la AS9100 sobre satisfacción del cliente

La encuesta anual salió en 4.2 sobre 5. Se envió a doce contactos, respondieron siete, y el resultado se presentó en la revisión por la dirección con la conclusión de que la satisfacción del cliente se mantenía estable. Dos semanas después, el mismo cliente que había respondido 4 de 5 movió al proveedor a estatus amarillo en su portal: entrega a tiempo en 87 por ciento contra una meta de 95, dos notificaciones de producto no conforme en el semestre y una solicitud de acción correctiva abierta desde hacía cuarenta días. El auditor de recertificación no discutió la encuesta. Preguntó dónde estaba el seguimiento del desempeño en entrega y de la conformidad del producto, que en AS9100 no son un indicador más: son parte del requisito de satisfacción del cliente.

Lo que la AS9100 añade sobre la ISO 9001

La ISO 9001 pide hacer seguimiento de las percepciones del cliente sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, y deja abiertos los métodos: encuestas, retroalimentación, reuniones, análisis de cuota de mercado, felicitaciones, garantías, informes de distribuidores. La AS9100 mantiene todo eso y le agrega una obligación que cambia el requisito de naturaleza: la satisfacción del cliente tiene que incluir el desempeño en la entrega a tiempo del producto y servicio, y la conformidad del producto. Con eso, la percepción deja de ser el único insumo y entra el desempeño medido.

La norma añade además el cierre del circuito: cuando no se cumplen los requisitos del cliente, hay que desarrollar e implementar planes de acción. No es una sugerencia de mejora continua, es una obligación que se dispara con el incumplimiento de la meta. Y como el desempeño de entrega y de calidad se mide contra el estándar del cliente, la meta rara vez la fija el proveedor por su cuenta.

Los datos que cuentan como evidencia

• —Entrega a tiempo, medida en el mismo criterio que usa el cliente. Es el dato central del requisito y el que más discrepancias produce.
• —Conformidad del producto: partes por millón de defectos, rechazos en recepción, retornos, y producto no conforme detectado por el cliente después de la entrega.
• —Solicitudes de acción correctiva emitidas por el cliente, con su tiempo de respuesta y su tasa de aceptación en primera vuelta.
• —Quejas y reclamaciones formales, separadas de las incidencias operativas que se resuelven en el día.
• —Notificaciones de escape: producto no conforme que ya salió y que obliga a avisar al cliente, incluidas las relacionadas con seguridad del producto y con partes sospechosas de ser falsificadas.
• —Los scorecards y portales del propio cliente, que en aeroespacial son la fuente que el auditor va a querer ver, porque son la percepción del cliente medida por el cliente.
• —La retroalimentación cualitativa: encuestas, actas de revisión de cuenta, auditorías de segunda parte y correspondencia relevante. Sigue contando, ya no como única fuente.

Entrega a tiempo: la métrica que nunca coincide

Es el punto donde casi todos los proveedores tienen una brecha, y casi nunca es por mala fe. El proveedor mide contra la última fecha confirmada, después de las reprogramaciones acordadas; el cliente mide contra la fecha original de la orden de compra. El proveedor cuenta la fecha de embarque; el cliente cuenta la fecha de recepción en su almacén. El proveedor considera cumplida una entrega parcial; el cliente la cuenta como incumplida hasta que llega la cantidad completa. El proveedor aplica una ventana de tolerancia de más o menos tres días; el cliente aplica cero días tarde y cinco días de anticipación máxima.

La consecuencia es previsible: el reporte interno dice 96 por ciento y el portal del cliente dice 87. Y en una auditoría AS9100 el número que importa no es el que el proveedor calculó, sino la coherencia entre lo que el proveedor mide y lo que el cliente exige. Por eso la definición del indicador —qué fecha, qué evento, qué tolerancia, qué hacer con parciales— tiene que estar acordada y escrita, no heredada del sistema de facturación.

Qué pasa cuando la meta no se cumple

Aquí es donde el requisito se vuelve exigente. No basta con reportar el desvío en la revisión por la dirección y comentar que se está trabajando en ello. La norma pide un plan de acción, y un plan de acción tiene componentes verificables: el análisis de por qué se está fallando, las acciones concretas con responsable y fecha, los recursos, el indicador que va a demostrar la recuperación y la fecha en la que se espera volver a la meta. En aeroespacial ese plan además suele tener destinatario externo, porque el cliente lo pide en un formato propio y lo revisa mes a mes.

El error frecuente es confundir el plan de recuperación con la acción correctiva de un evento. Un embarque tarde genera una acción correctiva puntual; un indicador de entrega por debajo de la meta durante cuatro meses es un problema de capacidad, de planeación o de cadena de suministro, y se resuelve con un plan que ataca esa causa sistémica.

El vínculo con seguridad del producto y partes falsificadas

La AS9100 incorpora dos requisitos propios que alimentan directamente la relación con el cliente. El primero es la seguridad del producto: hay que planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para asegurarla a lo largo del ciclo de vida, lo que incluye la notificación al cliente cuando se detecta una condición que puede afectarla. El segundo es la prevención de partes falsificadas, con su propia obligación de notificación a los clientes y a las autoridades cuando se detectan. En los dos casos, la calidad de la relación con el cliente se mide por cómo se comunica un problema, no solo por cuántos problemas hay.

Dónde se rompe en la operación

El desajuste rara vez es de intención: es de dispersión. La entrega a tiempo vive en el sistema de embarques, la conformidad del producto en los registros de inspección, las solicitudes de acción correctiva del cliente en el correo del gerente de cuenta, las quejas en un formato de calidad y los scorecards en portales de clientes a los que entra una sola persona. Consolidar todo eso para la revisión por la dirección toma días, y por eso el requisito termina cumpliéndose con la encuesta, que es lo único que existe en un solo lugar. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente mantiene los requisitos acordados con cada cliente, las quejas y solicitudes con su responsable y su plazo, y la medición de satisfacción con su serie histórica, de modo que el desempeño de entrega y de conformidad se lea junto con la percepción y no en cuatro reportes distintos.

En resumen

En AS9100 la satisfacción del cliente no se demuestra con una encuesta: se demuestra con el desempeño en entrega a tiempo y en conformidad del producto, medidos con el criterio del cliente, más la retroalimentación cualitativa que siempre estuvo ahí. Cuando el desempeño no alcanza la meta, la norma obliga a desarrollar e implementar planes de acción, no a reportar el desvío. Y la brecha más común no es de calidad sino de definición: el proveedor mide la fecha reprogramada y de embarque, el cliente mide la fecha original y de recepción, y el portal del cliente es el número que el auditor va a pedir.