Qué es el modelo Kano y cómo clasifica los requisitos

Una empresa de empaques de cartón invirtió un año en mejorar su servicio: rediseñó la impresión, agregó un reporte mensual de calidad para cada cliente y bajó el tiempo de respuesta a cotizaciones de tres días a uno. La encuesta de satisfacción salió igual que el año anterior. Cuando revisaron los comentarios, el motivo principal de molestia era el mismo de siempre: pedidos que llegaban con menos piezas de las facturadas.

Qué es el modelo Kano

El modelo Kano fue propuesto por el profesor Noriaki Kano en 1984 para explicar que los atributos de un producto o servicio no influyen de la misma manera en la satisfacción del cliente. Algunos solo generan molestia cuando faltan; otros aumentan la satisfacción en proporción a qué tan bien se cumplen; y otros sorprenden porque el cliente no los esperaba. Clasificar los requisitos así ayuda a decidir qué mejorar primero.

Las categorías del modelo

• —Requisitos básicos u obligatorios: el cliente los da por hecho y no los menciona. Cumplirlos no genera satisfacción, pero fallarlos genera mucha insatisfacción. Entregar la cantidad correcta es uno.
• —Requisitos de desempeño o unidimensionales: cuanto mejor se cumplen, mayor es la satisfacción, y el cliente sí los expresa. El tiempo de entrega o el precio suelen estar aquí.
• —Requisitos de deleite o atractivos: el cliente no los espera ni los pide, pero cuando aparecen generan una satisfacción desproporcionada. Su ausencia no molesta.
• —Requisitos indiferentes: su presencia o ausencia no cambia la percepción del cliente.
• —Requisitos inversos: a una parte de los clientes les molesta que estén, como un exceso de funciones que complica el uso.

Cómo se aplica

El método clásico es un cuestionario con dos preguntas por atributo: una funcional, sobre cómo se sentiría el cliente si el atributo está presente, y una disfuncional, sobre cómo se sentiría si falta. Cada pregunta tiene cinco respuestas posibles: me gusta, lo espero, me es indiferente, lo puedo tolerar y me disgusta. La combinación de ambas respuestas ubica al atributo en una categoría. Con las respuestas de varios clientes se obtiene la categoría dominante.

Su relación con la ISO 9001

La ISO 9001 pide en 8.2.2 determinar los requisitos del producto y del servicio, incluidos los que el cliente no establece pero son necesarios para el uso previsto, y en 9.1.2 dar seguimiento a la percepción del cliente. Los requisitos básicos del modelo Kano son justamente los implícitos que nadie escribe en el pedido. Además, las categorías cambian con el tiempo: lo que hoy sorprende, mañana el cliente lo da por hecho.

Cómo se sostiene

El modelo es útil cuando sus resultados se cruzan con lo que el cliente reclama y con lo que contesta en las encuestas. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente permite registrar los requisitos de cada cliente, clasificar las quejas por el atributo que afectan y ver si las mejoras realmente se reflejan en la satisfacción.

En resumen

El modelo Kano clasifica los requisitos en básicos, de desempeño, de deleite, indiferentes e inversos según cómo afectan la satisfacción. Su lección principal es que ninguna mejora de desempeño o de deleite compensa un requisito básico que falla, por eso lo primero es asegurar lo que el cliente da por hecho.